Valéria D.

Consultora Analista Sênior em Gestão de Experiências, Processos e Negócios
Rokkets · Autônomo
set de 2021 - o momento · 3 anos 9 meses

Liderança em projetos de centralidade do Cliente, gestão de experiências, mapeamento de processos do início ao fim da jornada em diversos segmentos de negócios: varejo, agronegócio, seguradora, tecnologia, indústria e benefícios corporativos.

Foco em proporcionar resultados mensuráveis através da otimização de processos, eficiência operacional, mitigação de riscos e melhorias nas interações com os Clientes.

Domínio de metodologias de CX e CS em áreas como customer experience, customer success, customer service, customer care e customer support.

Atuação em projetos de diferentes escopos: planejamento estratégico, mapeamento e redefinição de processos, modelos operacionais, gestão de indicadores de performance, gestão de mudança.

Condução de mapeamentos de jornada e de processos e detecção de personas com utilização de metodologia AsIs e identificação de gaps.

Desenvolvimento de um processo ToBe alinhado com as expectativas dos Clientes.

Implementação de set de métricas de percepção, descritivas e de resultado.

Aplicação de diagnósticos e planos de melhoria em pontos de contato (customer touchpoints).

Realização de entrevistas qualitativas e quantitativas, dinâmicas, workshops.

Estruturação de plano de ação para implementação de processos e projetos (estruturantes e de melhoria).

Desenvolvimento de análises, formulação de hipóteses e apresentação de soluções para as necessidades do cliente.

Realização de treinamentos e capacitação de times em nível tático e operacional.

Capacidade analítica, geração de dados em insights e tomada de decisão orientada por dados.

Atuação com Change Management (engajamento de stakeholders, capacitação, comunicação).

Realização de demandas de forma independente.

Redação de relatórios e elaboração de apresentações gerenciais e executivas.


Leroy Merlin
Tempo integral · 4 a 10 mTempo integral · 4 a 10 m
São Paulo e Região, Brasil
Gerente de relacionamento e Experiência Cliente
fev de 2019 - set de 2021 · 2 anos 8 meses

- Liderar toda a área de relacionamento B2B e B2C:
SAC, suporte e ouvidoria em múltiplos canais, prestadores de serviços terceirizados, e-commerce e pós-vendas da unidade com o segundo maior faturamento da empresa, bem como referência na cultura centrada para o cliente.

- Acompanhar e gerir a área de relacionamento e carteira B2B (vendedores farmer) em processos de onboarding e ongoing, acompanhamento do churn e análise de dados das carteiras de clientes.

- Colaborar com as squads em projetos, processos, ações e estratégias para OKR e KPI com o objetivo de melhorar a experiência durante a jornada do cliente (qualidade, usabilidade, produtos e métricas).

- Analisar e acompanhar gestão estratégica e análise dos KPIs da área:
Jornada e voz do cliente (NPS e CSAT).
SLA, FCR, TMA, produtividade.
Fidelização de clientes (LTV).
Cancelamentos de contratos (churn).
Governança de Reclame Aqui, Consumidor.gov, Google Review, além de Procon e Ações Judiciais.

- Reportar os indicadores de satisfação, verbalizações e feedbacks de clientes para as áreas comercial e logística com o objetivo de elaborar planos de ações de melhorias nas operações.

- Realizar gestão de pessoas: contratação, integração, treinamento, acompanhamento de desempenho e desenvolvimento da equipe, feedback 1:1, plano de sucessão.

- Colaborar com a formação e desenvolvimento de novos líderes através da Universidade Corporativa com treinamento e mentoria na área de relacionamento e experiência cliente.

Gerente comercial
dez de 2016 - set de 2021 · 4 anos 10 meses
- Liderar toda a área comercial e de sucesso do cliente B2B e B2C nas seções de atuação:
Vendas (on-line e off-line), margem, estoque, gestão de gama, EBITDA.

- Gerar receita adicional em ações de up sell e cross sell em produtos e serviços.

- Acompanhar e gerir a rede de prestadores de serviços B2B e o relacionamento com clientes profissionais/especialistas (engenheiros, arquitetos e decoradores).

- Gerar receita recorrente através da boa gestão de compra e vendas de produtos aproveitando a sazonalidade.

- Garantir uma ótima experiência aos clientes, com revisão constante dos processos de atendimento e exposição comercial.

- Colaborar com as squads em projetos, processos, ações e estratégias para OKR e KPI com o objetivo de melhorar a experiência durante a jornada do cliente (qualidade, usabilidade, produtos e métricas).

- Analisar e acompanhar gestão estratégica e análise dos KPIs da área:
Jornada e voz do cliente (NPS e CSAT).
Onboarding e Ongoing de prestadores de serviços e clientes B2B.
Carrinho/tícket médio, quartis de preços
Cancelamentos de contratos (churn).
Engajamento e expansão da carteira.

- Realizar gestão de pessoas: contratação, integração, treinamento, acompanhamento de desempenho e desenvolvimento da equipe, feedback 1:1, plano de sucessão.