Automação inteligente de atendimento via WhatsApp integrado ao Bitrix24
15/10/2025 às 17:50Descrição do Projeto:
Desenvolver uma automação inteligente que receba mensagens de clientes via WhatsApp (integrado ao Bitrix24), interprete o conteúdo com Inteligência Artificial (IA) e direcione automaticamente o atendimento para o responsável correto dentro do Bitrix24 (Contact Center), reduzindo ao mínimo a interação inicial com o cliente.
Contexto
Já utilizamos o Bitrix24 com integração de WhatsApp via PowerZap (ou conector similar). A ideia é aprimorar esse fluxo com uma camada de inteligência que entenda automaticamente o assunto, o responsável e o contexto da mensagem — inclusive em casos em que o cliente envie áudios ou arquivos — e direcione a conversa para o atendente correto.
O objetivo é eliminar etapas manuais e garantir que o cliente seja atendido pelo responsável certo de forma automática e instantânea.
Funcionalidades requeridas
1. Análise inteligente da primeira mensagem
O cliente envia mensagem para o número de WhatsApp (integrado ao Bitrix24).
A ferramenta utiliza IA (Processamento de Linguagem Natural + reconhecimento de áudio/texto) para:
• Interpretar a intenção do cliente.
• Identificar o setor ou o responsável adequado.
• Direcionar a conversa automaticamente.
Exemplo:
Mensagem: “Bom dia José” — o sistema já entende que o cliente quer falar com o José e transfere imediatamente o chat para ele, sem enviar resposta automática.
2. Identificação de responsáveis personalizados
O sistema acessa os campos personalizados do cliente no Bitrix24 (exemplo: Responsável Financeiro, Faturamento, Comercial).
Com base na interpretação da mensagem, a automação transfere o atendimento ao responsável específico daquele cliente.
Exemplo:
Se o cliente “Cliente A” mandar “preciso do meu boleto”, o sistema identifica o assunto como financeiro e transfere para Maria, responsável financeira do Cliente A.
3. Redistribuição em caso de ausência ou inatividade
Se o responsável inicial não responder dentro de um tempo configurável (ex: 5 minutos), o sistema deve redistribuir a conversa automaticamente para todos os responsáveis vinculados ao cliente (Financeiro, Faturamento, Comercial).
O primeiro que aceitar a conversa assume o atendimento.
4. Controle de ausências e férias
O robô deve consultar (ou permitir configuração de) disponibilidade dos usuários para evitar transferências a quem está ausente.
O controle pode ser feito:
• Via status do usuário no Bitrix24, ou
• Via campo customizado (ex: “Disponível / Ausente”), ou
• Via painel simples externo, conforme recomendação técnica do desenvolvedor.
Integrações necessárias
• WhatsApp Business API (atualmente uso PowerZap, mas aceito outras soluções compatíveis).
• Bitrix24 API para leitura de clientes, campos personalizados, usuários e roteamento de chats.
Resultado esperado
Um robô capaz de:
• Entender mensagens de texto, áudio e anexos.
• Direcionar automaticamente para o atendente correto, sem mensagens desnecessárias.
• Reencaminhar conversas não atendidas dentro do tempo limite.
• Ignorar usuários ausentes.
• Operar de forma confiável, 24/7, com baixo nível de intervenção manual.
Atividades do cliente nesse projeto:
Última visualização: 24/12/2025 às 09:30
Última interação: 16/10/2025 às 15:22
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