Documentação de processos de suporte ao cliente: Setup, FAQ e erros
hoje às 17:33Descrição do Projeto:
Somos uma fintech B2B de meios de pagamento (maquininhas/POS) para negócios de autoatendimento - vending machines, entretenimento, lava-jatos e operações similares. Nosso time de suporte atende clientes via WhatsApp (N1 e N2) e queremos estruturar o conhecimento operacional que hoje está só na cabeça do time.
Descrição do projeto
Precisamos mapear e documentar as rotinas do time de suporte, transformando conhecimento tácito em uma base de conhecimento organizada, clara e visual. O trabalho envolve entrevistar o time de suporte, revisar conversas/tickets reais e estruturar tudo em artigos padronizados - cada um com passo a passo em texto e apoio visual (print comentado, fluxograma ou captura de tela).
A base final deve ser organizada em três categorias:
- Processos de Setup - como configurar/ativar produtos e equipamentos para o cliente
- FAQ - perguntas frequentes e suas respostas padronizadas
- Soluções de erros conhecidos - problema - causa - solução, para os erros mais recorrentes
Escopo e entregáveis
- Roteiro de descoberta e entrevista com o time de suporte (N1/N2)
- Mapeamento de [8 a 12] rotinas prioritárias (lista final validada com o cliente no kickoff)
- Documentação de cada rotina em formato padronizado: objetivo, passo a passo, prints/fluxograma, erros comuns relacionados
- Estrutura de categorização (Setup / FAQ / Erros Conhecidos) pronta para uso em base de conhecimento (Notion ou similar)
- Entrega final organizada, com sumário navegável
Metodologia esperada
- Entrevistas por chamada de vídeo (gravadas) com o time de suporte
- Captura de tela durante a execução real da rotina (ferramentas como Scribe, Tango, Loom ou Snagit são bem-vindas)
- Validação de cada artigo com o responsável da rotina antes de fechar
Requisitos
- Experiência comprovada em documentação de processos, SOPs ou base de conhecimento (KB) - pedir portfólio/exemplos
- Boa escrita em português, capacidade de traduzir jargão técnico em linguagem simples e objetiva
- Familiaridade com ferramentas de captura de tela/fluxograma (Scribe, Tango, Loom, Miro, Whimsical ou similar)
- Autonomia para conduzir entrevistas e organizar o material sem supervisão constante
Enviar:
- Portfólio ou exemplos de documentação/KB já produzidos
- Breve proposta de como conduziria as entrevistas e organizaria o material
- Disponibilidade de início
- Prazo estimado
Atividades do cliente nesse projeto:
Última visualização: hoje às 17:40
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Informações adicionais
| Categoria: | Suporte Administrativo |
|---|---|
| Subcategoria: | Assistente Virtual |
| Orçamento: | Aberto |
| Nível de experiência: | Intermediário |
| Visibilidade: | Público |
| Propostas: | 3 |
| Interessados: | 6 |
| Tempo restante: | |
| Valor Mínimo: | R$ 30,00 |
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Submetido: | Oferta: Privado | Duração estimada: Privado
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Submetido: | Oferta: Privado | Duração estimada: Privado
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Submetido: | Oferta: Privado | Duração estimada: Privado
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